Service Level Agreement – SLA

Unser Best Effort Service Level Agreement (SLA) skizziert die Bedingungen, unter denen inSyca IT Solutions GmbH (“Anbieter”) die Standarddienstleistungen der linQsupply®-Plattform bereitstellt. In einem individuellen SLA können wir jedoch auch spezifische Anforderungen und Leistungen festlegen, die Ihren individuellen Bedürfnissen entsprechen.

Best Effort SLA

Der Begriff “Best Effort” bedeutet, dass wir alle Anstrengungen unternehmen, um Ihnen eine zuverlässige, sichere und schnelle Dienstleistung zu bieten. Bitte beachten Sie jedoch, dass wir keine festen Verfügbarkeits- oder Reaktionszeiten garantieren können. Unser Fokus liegt auf Flexibilität und kontinuierlicher Verbesserung.

Unser SLA dient als Rahmen für die transparente Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Ihnen und uns. Wir aktualisieren es regelmäßig, um unseren Service zu optimieren, und informieren Sie über wesentliche Änderungen. Bitte beachten Sie, dass wir keine Haftung für Verluste oder Schäden übernehmen, die durch die Nutzung unseres Dienstes gemäß diesem Best Effort SLA entstehen könnten.

Zusätzliche Option: SLA Vereinbarung

Sie wünschen eine genauere und feste Vereinbarung bezüglich Service Levels? Bei inSyca IT Solutions GmbH haben Sie die Möglichkeit, individuelle Service Level Agreements (SLAs) zu erstellen. Diese maßgeschneiderten SLAs können spezifische Leistungsindikatoren, Verfügbarkeiten und Reaktionszeiten festlegen, um Ihren genauen Anforderungen und Erwartungen gerecht zu werden.

Durch die individuelle Ausgestaltung eines SLAs mit festen Vereinbarungen erhalten Sie eine klar definierte Grundlage für die Dienstleistungen unserer linQsupply®-Plattform, die über das Best Effort SLA hinausgeht. Solche individuellen SLAs ermöglichen eine noch genauere Anpassung an Ihre Bedürfnisse und bieten eine verlässliche Grundlage für unsere partnerschaftliche Zusammenarbeit.

Bei Interesse an einer solchen Vereinbarung stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung, um Ihre speziellen Anforderungen zu besprechen und ein individuelles SLA zu erstellen.

Lassen Sie uns Ihr individuelles SLA gemeinsam entwickeln

Verfügbarkeit der Cloud-Dienste

Die Verfügbarkeit der linQsupply®-Cloud-Dienste basiert auf dem Service Level Agreement (SLA) von Microsoft Azure, der zugrunde liegenden Cloud-Infrastruktur. Microsoft Azure garantiert eine hohe Verfügbarkeit seiner Dienste und setzt dafür auf erstklassige Rechenzentren, um den reibungslosen Betrieb der linQsupply®-Plattform zu gewährleisten.

Die Azure SLA garantiert eine monatliche Betriebszeit von mindestens 99,9 % für virtuelle Computer, Azure Blob Storage und Azure Table Storage. Dies bedeutet, dass linQsupply®-Dienste in der Regel mit sehr geringen Ausfallzeiten betrieben werden und Kunden auf eine zuverlässige Verfügbarkeit vertrauen können.

Es ist wichtig zu beachten, dass bestimmte Faktoren, die außerhalb der direkten Kontrolle von inSyca liegen, die Verfügbarkeit beeinflussen können. Hierzu gehören externe Netzwerkausfälle, Internetüberlastung oder Force-Majeure-Ereignisse. Trotzdem setzt inSyca alles daran, die durch die Azure SLA gewährleistete hohe Verfügbarkeit aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass die Kunden stets auf ihre linQsupply®-Dienste zugreifen können.

Messung der Cloud-Service-Verfügbarkeit

Azure Cloud Services
Microsoft misst die Verfügbarkeit der Azure Cloud Services durch einen umfassenden Ansatz, der verschiedene Methoden und Werkzeuge umfasst.
- Microsoft bietet das Azure Service Health Dashboard an, das einen Echtzeitüberblick über den Status von Azure-Diensten in verschiedenen Regionen bietet. Es informiert über aktuelle Probleme, geplante Wartungsfenster und vergangene Vorfälle.
- Die Azure Status-Seite bietet detaillierte Informationen zum Status einzelner Dienste und Regionen. Kunden können hier den aktuellen Status, vergangene Vorfälle und geplante Wartungsfenster überprüfen. => Azure Status
- Azure Monitor ermöglicht es Kunden, die Leistung und Verfügbarkeit ihrer Anwendungen, Ressourcen und Arbeitslasten zu überwachen. Es bietet detaillierte Einblicke in Metriken, Protokolle und Warnungen.
- Microsoft setzt eine verteilte Überwachungsinfrastruktur ein, um den Zustand der verschiedenen Hardware- und Softwarekomponenten in Azure-Rechenzentren zu überwachen. Dies umfasst physische Server, Netzwerkkomponenten, Storage und mehr.
- Azure baut auf einer redundanten Architektur auf, die Hochverfügbarkeit durch die Verwendung von Availability Zones und Regionen gewährleistet. Diese physischen Trennungen minimieren das Risiko von Ausfällen.
- Microsoft definiert klare SLA-Verpflichtungen (Service Level Agreements) für Azure-Dienste, die die garantierte Verfügbarkeit und Leistung spezifizieren. Die SLAs können je nach Dienst variieren und werden von Microsoft öffentlich bereitgestellt.
- Automatisierte Überwachungstools überwachen kontinuierlich den Zustand der Dienste. Bei Abweichungen von den definierten Schwellenwerten werden automatisch Warnungen generiert, um auf potenzielle Probleme hinzuweisen.
- Microsoft setzt auf proaktive Kommunikation, um Kunden über geplante Wartungsfenster, Serviceverbesserungen oder mögliche Probleme zu informieren. Dies erfolgt über verschiedene Kanäle, einschließlich E-Mail-Benachrichtigungen und das Azure-Portal.
- Microsoft führt regelmäßige Analysen und Berichte über die Leistung und Verfügbarkeit von Azure-Diensten durch. Diese Berichte helfen dabei, Muster zu identifizieren, Probleme zu beheben und die Qualität der Dienste kontinuierlich zu verbessern.
linQsupply® Cloud Services
InSyca als SaaS-Anbieter verfolgt einen robusten Ansatz zur Überwachung der Verfügbarkeit seiner Dienste auf Basis bewährter Methoden von Microsoft Azure. Durch die Nutzung der fortschrittlichen Überwachungsinstrumente, wie dem Azure Service Health Dashboard, der Azure Status-Seite und Azure Monitor, gewährleisten wir ein Echtzeit-Monitoring aller Ressourcen und Arbeitslasten in unserer Azure-Cloud-Infrastruktur.

Unsere Überwachungssysteme sind darauf ausgerichtet, potenzielle Probleme frühzeitig zu identifizieren und automatisierte Warnungen zu generieren, um auf Abweichungen von den definierten Schwellenwerten hinzuweisen. Im Falle von geplanten Wartungsfenstern, Serviceverbesserungen oder auftretenden Problemen wird inSyca proaktiv mit den Kunden von linQsupply® kommunizieren. Dies erfolgt über verschiedene Kanäle, darunter E-Mail-Benachrichtigungen und das linQsupply®-Portal, um Transparenz zu schaffen und Kunden zeitnah über den Status, mögliche Auswirkungen und die ergriffenen Maßnahmen zu informieren. Unser Ziel ist es, eine verlässliche und transparente Serviceverfügbarkeit sicherzustellen, sodass unsere Kunden stets auf ihre geschäftskritischen Prozesse vertrauen können.

Support-Reaktionszeiten

inSyca strebt danach, Kunden mit dem bestmöglichen Support zu unterstützen, um sicherzustellen, dass bei auftretenden Problemen oder Anfragen schnell reagiert wird. Die Support-Reaktionszeiten können je nach Dringlichkeit und Art des gemeldeten Problems variieren.
Diese Supportstufen sind unsere internen Leistungsindikatoren (KPIs), anhand derer wir unsere Supportleistungen messen und bewerten.

Kritischer Support
- Definition: Kritische Probleme, die die Produktivität oder den Betrieb erheblich beeinträchtigen.
- Reaktionszeit: Innerhalb von 2 Stunden während der Geschäftszeiten.
- Kommunikation: Kontinuierliche Updates bis zur Problembehebung.
Dringender Support
- Definition: Dringende Probleme, die die Nutzung von Schlüsselfunktionen beeinträchtigen.
- Reaktionszeit: Innerhalb von 4 Stunden während der Geschäftszeiten.
- Kommunikation: Regelmäßige Updates bis zur Problembehebung.
Normaler Support
- Definition: Allgemeine Anfragen, Schulungsanfragen oder nicht kritische technische Probleme.
- Reaktionszeit: Innerhalb von 1 Werktag.
- Kommunikation: Regelmäßige Updates je nach Bedarf.

Bitte beachten Sie, dass die Support-Reaktionszeiten auf Best-Effort-Basis basieren und keine Garantie für sofortige Lösungen darstellen.
Wir bei linQsupply® setzen jedoch alles daran, Ihre Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten und sicherzustellen, dass Sie bestmöglich unterstützt werden.

Sie können uns Ihre Anfragen per E-Mail an support@linQsupply.com oder im Teams-Chat senden.

Darüber hinaus steht Ihnen auch telefonischer Support unter der Nummer +49 89 2154 6094 zur Verfügung, bei dem Ihre Anfragen persönlich von unseren Mitarbeitern entgegengenommen und an das Support-Team weitergeleitet werden.

Einreichen einer Supportanfrage

Um sicherzustellen, dass Ihre Supportanfrage so effizient wie möglich bearbeitet wird, bieten wir Ihnen verschiedene Kanäle, darunter E-Mail und Teams Chat. Damit wir Ihnen schnell und effektiv helfen können, ist es wichtig, dass Sie alle relevanten Informationen zum Problem oder Ihrer Anfrage bereithalten. Durch die Bereitstellung dieser Informationen kann das Support-Team effizienter arbeiten und das Problem schneller lösen.

Kontaktdaten
- Ihre linQsupply® Kundennummer
  - Business Plus => cno-xxxx-xx-xxxxx
  - Business Light => cno-xxxx-xx-xxxxx.mxxxxx
- Name
- Unternehmen
- E-Mail-Adresse
- Telefonnummer des Anrufers
Art des Problems
Eine kurze Beschreibung des Problems oder der Anfrage.
Zeitpunkt des Auftretens:
Wann ist das Problem aufgetreten oder wann wurde die Anfrage gestellt?
Screenshots
Falls möglich, Screenshots oder Bildschirmaufnahmen, die das Problem veranschaulichen.
Anhänge
Logdateien, Protokolle oder andere relevante Dokumente, die bei der Analyse helfen können.
Fehlermeldungen
Wenn Fehlermeldungen angezeigt werden, ist es hilfreich, diese dem Support-Team mitzuteilen.
Schritte zur Reproduktion
Falls möglich, sollten die Schritte, die zum Auftreten des Problems geführt haben, beschrieben werden.
Kritikalität des Problems
Eine Einschätzung darüber, wie dringend das Problem behoben werden muss, kann dem Support-Team bei der Priorisierung helfen.

Per E-Mail
Um eine Supportanfrage per E-Mail einzureichen, senden Sie Ihre Anfrage bitte an support@linQsupply.com.
Per Teams Chat
Für eine direkte Interaktion mit unserem Support-Team können Sie auch den Teams Chat verwenden.
Per Telefon
Wenn Sie eine telefonische Unterstützung wünschen, können Sie unser Support-Team unter der folgenden Nummer erreichen: +49 89 2154 6094.

Unser Support-Team ist bestrebt, Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass die Bearbeitungszeit je nach Komplexität des Anliegens variieren kann. Wir setzen alles daran, Ihnen bei Ihren Fragen oder Problemen bestmöglich zu helfen.
Beachten Sie die Arbeitszeiten unseres Support-Teams. Außerhalb der regulären Geschäftszeiten kann es zu längeren Reaktionszeiten kommen.

Nicht abgedeckte Verfügbarkeitsfaktoren

Es sei darauf hingewiesen, dass bestimmte Fälle, wie unten beschrieben, die Verfügbarkeit beeinträchtigen können. Die Verfügbarkeit gilt nicht für Leistungsprobleme, die durch die folgenden Umstände verursacht werden:

Allgemeine Internetüberlastung, Verlangsamung oder Nichtverfügbarkeit
Nichtverfügbarkeit von allgemeinen Internetdiensten (z. B. DNS-Server)
Viren- oder Hackerangriffe
Höhere Gewalt
Durch Faktoren verursacht, die außerhalb der Kontrolle von linQsupply® liegen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Ereignisse höherer Gewalt, Probleme im Zusammenhang mit dem Netzbetreiber oder Internetzugang oder damit zusammenhängende Probleme, die über den Grenzpunkt von linQsupply® oder seinen direkten Hosting-Subunternehmern hinausgehen (d.h. über den Punkt im Netz, an dem inSyca IT Solutions GmbH Zugang und Kontrolle über die linQsupply®-Dienste hat)
Handlungen oder Unterlassungen von Ihnen oder Dritten, die außerhalb unserer Kontrolle liegen
Ergebnis Ihrer Ausrüstung oder von Drittanbietern bereitgestellter Computerhardware, -software oder Netzwerkinfrastruktur, die außerhalb unserer Kontrolle liegt
Geplante Wartungsarbeiten an der SaaS-Infrastruktur

Geplante Infrastrukturwartung

Geplante Wartungszeiten für die linQsupply®-Software werden per Mail, Teams-Chat oder andere geeignete Kommunikationswege proaktiv dem registrierten linQsupply® Nutzer mitgeteilt. Wir bemühen uns, Wartungsarbeiten mindestens achtundvierzig Stunden im Voraus anzuzeigen. Zusätzlich werden etwa viermal im Jahr Aktualisierungen in die SaaS-Infrastruktur hochgeladen, was zu kurzzeitigen Unterbrechungen der Dienstverfügbarkeit führen kann. Wir informieren Sie im Voraus über solche Updates.